چکیده: هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تأثیر ابعاد فرهنگ سازمانی بر تجربه، رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت خدمات کافهای است. اهمیت این موضوع از آنجا ناشی میشود که در کسبوکارهای خدماتی، کیفیت تعامل میان کارکنان و مشتریان نقش تعیینکنندهای در شکلگیری ادراک مشتری دارد و فرهنگ سازمانی میتواند بهعنوان بستر اصلی این تعامل شناخته شود. در این راستا، پژوهش حاضر با بهرهگیری از مدل مفهومی برگرفته از الگوی دنیسون، چهار بعد اصلی فرهنگ سازمانی شامل مأموریت، ثبات، سازگاری و درگیری کارکنان را بهعنوان متغیرهای مستقل در نظر گرفته و تأثیر آنها را بر متغیرهای وابستهی تجربه مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتری بررسی کرده است. روش تحقیق از نوع کاربردی و توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش را مشتریان کافهای در شهر تهران تشکیل میدهند. برای گردآوری دادهها از پرسشنامه استاندارد بر اساس ابعاد مدل دنیسون و شاخصهای مرتبط با تجربه و رضایت مشتری استفاده شده است. روایی ابزار با نظر خبرگان و پایایی آن با محاسبهی آلفای کرونباخ تأیید گردید. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران محاسبه و بهروش نمونهگیری در دسترس انتخاب شد. دادهها با بهرهگیری از نرمافزار SPSS و آزمونهای آماری مناسب (بیشتر بر پایهی همبستگی کانونی) تحلیل شدند. یافتههای پژوهش نشان داد که ابعاد فرهنگ سازمانی بهطور معناداری بر تجربه مشتری اثرگذارند و این تجربه به نوبهی خود موجب افزایش رضایت و در نهایت وفاداری مشتریان میشود. بر این اساس، میتوان نتیجه گرفت که ارتقای فرهنگ سازمانی در ابعاد یادشده میتواند راهبردی اثربخش برای مدیران کافهها و سایر کسبوکارهای خدماتی در ایران بهمنظور بهبود وفاداری مشتریان باشد.
